Six Sigma é uma estratégia de negócios poderosa que produz uma redução dramática de defeitos ou erros nos processos de serviço.

É uma metodologia poderosa desenvolvida para acelerar a melhoria na qualidade do serviço, concentrando-se incansavelmente na redução da variação do processo e na eliminação de etapas ou tarefas sem valor agregado. Processos aprimorados levam a clientes satisfeitos, maior produtividade, maior participação no mercado, lucratividade do negócio e assim por diante.

Six Sigma fornece aos executivos e líderes de negócios a estratégia, metodologia, infraestrutura, ferramentas e técnicas para mudar a forma como os negócios são administrados.

Apesar de várias histórias de sucesso de Six Sigma em organizações de manufatura, muitas organizações de serviço ainda precisam ser convencidas dos benefícios da introdução, desenvolvimento, implementação e implantação de Six Sigma na indústria de serviços.

Embora a abordagem do Six Sigma para a melhoria da qualidade e do processo tenha sido usada predominantemente por organizações de manufatura, atualmente a popularidade do Six Sigma em organizações de serviços está crescendo exponencialmente, especialmente em bancos, hospitais, serviços financeiros, indústria aérea e serviços de utilidade pública, apenas para citar alguns.

O objetivo de uma estratégia Six Sigma em processos de serviço é entender como os defeitos ocorrem e, em seguida, conceber melhorias de processo para reduzir a ocorrência de tais defeitos que melhoram a experiência geral do cliente e, assim, aumentando a satisfação do mesmo, como já mencionado.

Enquanto as organizações de manufatura desenvolvem esforços de Six Sigma em uma base estabelecida de processos mensuráveis ​​e programas de gerenciamento de qualidade estabelecidos, em organizações de serviços, muitas vezes é uma luta desenvolver e aplicar medidas de qualidade.

Além disso, em muitos casos, os processos nas indústrias de serviços não são muito bem compreendidos e controlados devido ao “ruído” excessivo. Aqui, o termo “ruído” refere-se a um fator ou evento incontrolável (por exemplo, as emoções da pessoa que fornece o serviço) durante a entrega de um determinado serviço. Nas indústrias de serviços, a maioria das decisões depende do julgamento de um ser humano e os critérios são muito menos precisos e mais subjetivos.

Em outras palavras, nas indústrias de serviços, as decisões tomadas pelas pessoas conduzem os processos muito mais do que na manufatura, que via de regra, se baseiam em dados e fatos.

Ao contrário das organizações de manufatura, Six Sigma é particularmente atraente para muitos processos de serviço hoje em dia devido à sua metodologia orientada para o cliente. Em muitas organizações de serviços, o objetivo da introdução de um programa Six Sigma é estabelecer e mapear os processos-chave que são essenciais para a satisfação do cliente.

Resultados de estudo mostram que a maioria das organizações de serviços no Reino Unido estão envolvidas em uma iniciativa de Six Sigma há pouco mais de três anos. O nível médio de qualidade sigma das empresas foi de cerca de 2,8 (aproximadamente 98.000 DPMO).

O comprometimento e o envolvimento da gestão, o foco do cliente, a vinculação de Six Sigma à estratégia de negócios, infraestrutura organizacional, habilidades de gerenciamento de projetos e compreensão da metodologia são os mais críticos fatores para a introdução, desenvolvimento e implantação bem-sucedida de um programa (Jiju Antony Frenie Jiju Antony Maneesh Kumar Byung Rae Cho, (2007),”Six Sigma in service organisations”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 Iss 3 pp. 294 – 311).

A maioria das organizações de serviço opera em níveis de qualidade sigma entre 1,5 e 3,0 (ou seja, uma taxa de defeito entre 455.000 e 66.800). Isso não é surpreendente, considerando que, por décadas, os setores de serviços foram negligenciados no contexto dos esforços de melhoria da qualidade.

Six Sigma em configurações baseadas em serviços

Six Sigma vêm sendo implementado com sucesso em uma ampla gama de serviços. As empresas de manufatura tradicionais estão pegando suas experiências de Six Sigma e movendo os aplicativos de Six Sigma para suas operações de serviço. Six Sigma oferece uma abordagem disciplinada para melhorar a eficácia do serviço (ou seja, atender aos atributos desejáveis ​​de um serviço) e eficiência do serviço (ou seja, tempo e custos). Por exemplo, em um ambiente hospitalar, a limpeza é uma medida da eficácia do serviço, enquanto o tempo de espera para ser admitido em uma sala de emergência é uma medida da eficiência do serviço.

As empresas orientadas a serviços que adotam uma estratégia de negócios Six Sigma terão os seguintes benefícios:

. melhora no trabalho em equipe multifuncional em toda a organização;

. transformação da cultura organizacional de, modo de combate a incêndio para, modo de prevenção de incêndio;

. aumento da moral dos funcionários;

. número reduzido de etapas sem valor agregado em processos de negócios críticos por meio da eliminação sistemática, levando a uma entrega de serviço mais rápida;

. custo reduzido da baixa qualidade (custos associados a atrasos na entrega, reclamações de clientes, solução de problemas mal direcionada, etc.);

. aumento da conscientização sobre várias ferramentas e técnicas de resolução de problemas, levando a uma maior satisfação no trabalho para os funcionários;

. melhor nível de consistência de serviço por meio da redução sistemática da variabilidade nos processos; e

. decisões de gerenciamento eficazes devido à confiança em dados e fatos, em vez de suposições e intuições.

Por que o Six Sigma é necessário na indústria de serviços?

Pesquisa mostram que a maioria dos processos de serviço, como envio, faturamento, cobrança, folha de pagamento, entrada de pedido de cliente, processamento de manuseio de bagagem, etc., estão executando em um nível de qualidade inferior a 3,5 sigma, com um taxa de defeito de mais de 23.000 ppm ou rendimento de 97,7 por cento.

Se melhorarmos o nível de qualidade sigma dos processos mencionados acima para um nível de qualidade 4 sigma, a taxa de defeito cairá para 6.210 ppm. Isso indica claramente uma melhoria de 3,7 vezes no desempenho do processo.

O rendimento do processo aumentará para 99,38 por cento. Isso traria retornos financeiros significativos aos resultados financeiros de qualquer organização envolvida em programas de melhoria contínua, como o Six Sigma.

Os processos de serviço também criam sucata e retrabalho na forma de custos de baixa qualidade, assim como os processos de manufatura. O Six Sigma pode ser usado nesses casos para reduzir os custos de baixa qualidade, de modo que um processo mais consistente para a entrega do serviço possa ser alcançado.

Outra razão importante para a introdução da estratégia Six Sigma em muitas empresas de serviço é que os clientes de hoje estão cada vez mais estão sensíveis à “variabilidade do processo” na entrega do serviço prestado.

O objetivo de uma estratégia Six Sigma é reduzir a “variabilidade do processo” em torno do desempenho alvo de serviço aceitável. O Six Sigma pode ser usado neste caso para reduzir os custos de baixa qualidade, de modo que um processo mais consistente para a entrega do serviço possa ser alcançado.

Alguns mitos comuns sobre Six Sigma em organizações de serviços

Embora o Six Sigma tenha recebido muita atenção e reconhecimento merecidos no setor de manufatura, suas aplicações na indústria de serviços ainda não estão bem estruturadas. Alguns especialistas concordam que o motivo mais comum pelo qual as organizações orientadas a serviços se distanciam do Six Sigma é que o vêem como uma solução de manufatura apenas.

Um dos principais obstáculos que as organizações orientadas a serviços devem superar é a noção de que, como sua empresa é dirigida por humanos, não há defeitos a medir. Isso está errado, dizem os especialistas.

É uma visão bastante comum entre muitas pessoas engajadas em organizações de serviços que o Six Sigma requer ferramentas e técnicas estatísticas complicadas.

A verdade é que o Six Sigma não se trata de uma coleção de ferramentas e técnicas estatísticas. Na verdade, as organizações de serviços simplesmente não precisam de muitas das ferramentas e técnicas da caixa de ferramentas Six Sigma.

A maioria dos problemas relacionados ao processo e à qualidade em organizações de serviços podem ser prontamente resolvidos usando ferramentas simples de resolução de problemas do Six Sigma, como mapeamento de processos, análise de causa e efeito, análise de Pareto, gráficos de controle e assim por diante.

Six Sigma exige enormes custos de treinamento e o esforço adicional tornou-se outro equívoco entre muitos funcionários do setor de serviços. É verdade que o Six Sigma requer algum investimento inicial para treinar as pessoas mais talentosas de uma organização e convertê-las nos chamados “agentes de mudança”. No entanto, já é um fato comprovado que os benefícios obtidos com a implementação do Six Sigma superam os custos de investimento.

Benefícios dos projetos Six Sigma para organizações de serviço

Tradicionalmente, o Six Sigma tem sido associado a exercícios de redução de defeitos e redução de custos em muitas empresas de manufatura. A seguir estão alguns dos benefícios alcançados com a conclusão bem-sucedida de projetos Six Sigma geralmente relatados pelas empresas de serviço:

. melhor satisfação do cliente;

. redução da taxa de defeitos nos processos de serviço;

. redução da variabilidade dos principais processos de serviço;

. melhoria da cultura com a atitude de melhoria contínua do desempenho dos processos de atendimento;

. tempo de ciclo de processo reduzido e, portanto, entrega de serviço mais rápida;

. custos operacionais de serviço reduzidos; e maior participação de mercado.

Concluindo

Six Sigma tem sido amplamente aceito como uma estratégia de negócios para melhorar a lucratividade dos negócios e alcançar a excelência em serviços por meio da aplicação eficaz de ferramentas estatísticas e não estatísticas.

A popularidade do Six Sigma em organizações de serviços está crescendo a cada dia e até mesmo muitas empresas de manufatura hoje estão concentrando seus esforços de Six Sigma em processos orientados a serviços, onde obtêm o máximo retorno sobre o investimento. Pesquisas mostram que é crescente o foco do Six Sigma nos setores financeiro e de saúde.

Como está o foco de Six Sigma em sua empresa? Ainda está voltado muito mais para a manufatura, deixando os processos de outas áreas, tais como vendas, finanças, compras, etc., à margem desta sistemática? Está na hora de você avaliar os potenciais de melhorias e ganhos nestas áreas e intensificar a aplicação do Six Sigma nas mesmas.

Entre em contato, pois a AQC pode suportar sua equipe nesta empreitada.

Escrito por João F. Amancio de Moraes