O desenvolvimento de métricas de negócios, processos e a mensuração dos resultados com relação a elas oferecem vários benefícios para a gestão de uma empresa.
Por um lado, as métricas vão ajudar você a traçar um caminho estável e claro para sua empresa e por outro, há de se considerar que em todos os mercados e segmentos, existem outras métricas de modo que as circunstâncias mudam.
É tentador reagir impulsivamente ou emocionalmente, no entanto, com dados e números em “preto e branco”, você pode tomar decisões mais racionais e precisas acerca de como proceder para todos os tipos de gestão.
Aqui estão alguns exemplos de situações que podem se desenvolver repentinamente. Imagine-se então, como tendo métricas sólidas implementadas pode ajudar a determinar como reagir a esses eventos:
• Um concorrente reduz seus preços.
• Novas tecnologias mudam a maneira como você oferece seu serviço.
• Os regulamentos governamentais mudam e seu produto principal não está em conformidade.
Simplificando, as empresas que prestam atenção às métricas são capazes de identificar problemas e oportunidades primeiro. Monitorar e agir adequadamente, de acordo com as mudanças nas métricas do negócio, é a chave para o crescimento e o sucesso consistente do mesmo.
Mas, como você sabe o que medir? Vamos examinar aqui alguns dos critérios para selecionar o que é uma métrica essencial para os seus negócios.
Métricas Boas vs. Métricas Ruins
Seu primeiro instinto de projeto pode ser o de sair medindo tudo. Não.
O medir apenas por medir é uma perda de tempo se os dados não proverem informações gerenciais de valor para tomadas de decisões ou mesmo se não fizer parte de uma abordagem “cirúrgica” de um programa de otimização de processo, num projeto Six Sigma.
Em vez disso, você precisa escolher as métricas que melhor ajudarão a gerenciar os resultados de seu negócio ou os esforços de um projeto de melhoria, para um maior benefício de sua empresa. Algumas métricas são boas e outras ruins. Como então discernir sobre a diferença delas?
Considere o seguinte
Boas métricas …
• São vinculadas a critérios-chave: meça apenas os processos e atividades regulares que fornecerão informações relevantes. Nunca perca de vista seu objetivo: eliminar desperdícios e defeitos, consertar seus processos e cortar custos.
• São fáceis de entender e explicar aos outros: eles devem comunicar claramente as informações necessárias e devem ser fáceis de serem usadas. Use unidades que todos possam entender.
• Geram feedback rapidamente: você precisa saber como está indo agora. Se você estiver usando uma métrica que vem um mês após o fato, sempre estará gerenciando o passado, não o seu desempenho atual.
Métricas ruins são exatamente o oposto! Eles falam sobre coisas que não têm influência no desempenho da sua empresa, são complicadas e / ou levam muito tempo para serem geradas.
Como já mencionado, sua escolha de métricas de negócio é a chave para seu sucesso. Suas métricas devem ser indicadores chaves alinhados com os objetivos de desempenho da sua empresa.
Simplificando, eles devem fazer parte do que pode ser chamado de seu painel. Este termo tem sido usado na General Electric há anos em comparação com o painel de um veículo. Imagine-se dirigindo seu carro. Como você sabe quão rápido está indo, quanto combustível resta ou quão bem o motor está funcionando? Você olha os indicadores no painel para monitorar seu status.
E, assim como você usa os medidores ao dirigir, você deve usar as métricas de seu negócio para avaliar a posição atual da sua empresa, verificar seu progresso, identificando problemas potenciais preventivamente.
Determinando métricas de negócios relevantes
Quais métricas de seu negócio são mais relevantes para sua situação dependerão das respostas para duas perguntas:
1. O que é vital para o progresso do seu negócio?
2. O que você quer melhorar? Quais são seus objetivos de negócios?
Deve-se abordar essas perguntas conjuntamente.
Em um nível amplo, a maioria das questões “vitais para o sucesso” são subconjuntos da satisfação do cliente (melhoria da qualidade, recursos para um projeto de melhoria, velocidade, serviço, dentre outros) ou da redução de custos.
Você precisa especificar muito bem as métricas para usá-las eficazmente como critério para avaliações de seu negócio. Por exemplo, se “reduzir a velocidade de entrega pela metade” for vital para o seu sucesso futuro, as métricas mais importantes devem estar relacionadas à velocidade. Se seus custos indiretos forem altos demais, as métricas relacionadas aos níveis de estoque ou de pessoal seriam as críticas.
Depois de esclarecer os critérios, você precisa fazer mais perguntas para um ajuste mais fino dos mesmos.
Ajustando a lista de métricas de resultado com os critérios estabelecidos
Ao decidir quais métricas de negócios rastrear, você deve considerar a função de cada métrica e como cada uma delas está conectada aos seus principais critérios.
Lembre-se disso: o sucesso do negócio ou de um projeto de melhoria, deve estar conectado aos resultados financeiros.
Faça a si mesmo as seguintes perguntas ao estabelecer suas métricas:
• Quais são nossas métricas de negócios?
• Quais são os critérios de medição?
• Como as métricas estão vinculadas aos critérios?
• As métricas se correlacionam com a vantagem competitiva?
• Se não houver correlação, o que isso diz sobre as métricas e critérios que estamos usando? Em vez delas, o que devemos rastrear?
Se você pode responder a essas perguntas, estará definindo suas métricas corretamente!
Alguns exemplos de métricas, geralmente utilizadas
– Rendimento do processo: A probabilidade do produto (semi-acabado) passar por uma etapa do processo, sem defeitos.
– Rendimento da taxa de transferência (RTY-Rolled throughput yield): A probabilidade de obter um processo inteiro sem defeitos, calculada como o produto dos rendimentos de todas as etapas desse processo.
– O custo da má qualidade (e.g.: refugos e retrabalhos)
– O custo da mão-de-obra dos defeitos: p.ex., é preciso um certo tempo para concluir uma determinada transação – um processo ruim pode comprometer os ciclos, resultando em grandes perdas de mão de obra e custos de oportunidade.
– Capabilidade de Processo (Pp, Ppk, Cp, Cpk): Posição da média e a variação/desvio padrão do processo em relação aos limites de controle, os quais devem estar dentro dos limites de especificação de engenharia do produto.
– Benchmarking: comparativa de um processo, produto ou serviço entre os “melhores da categoria”; você pode avaliar o que é possível e identificar maneiras de melhorar seus negócios.
Esses são alguns poucos exemplos de métricas que se pode fazer uso para monitoramento de um processo ou para acompanhamento de um projeto de melhoria de uma empresa, de qualquer porte.
Nós, da AQC, estamos aptos a suportar sua empresa no desenvolvimento de boas métricas para medição de seus resultados e, na necessidade, elaborar em conjunto com suas equipes, projetos de melhorias e otimização, fazendo uso de metodologias e ferramentas cientificamente comprovadas e aplicadas por organizações de sucesso.
Escrito por Amancio Consulting
